Verklarende woordenlijst (glossary)
Deze woordenlijst verklaart de termen en afkortingen die je door het hele handboek tegenkomt. Elke definitie is kort en scherp gehouden — bedoeld om snel op te zoeken, niet om door te lezen. Termen zijn gegroepeerd per beginletter.
A/B-test — Experiment waarbij je twee varianten (A en B) van bijvoorbeeld een pagina of advertentie tegelijk toont aan vergelijkbare bezoekers om te meten welke beter presteert. De winnaar wordt statistisch bepaald, niet op gevoel.
ABC-analyse — Indeling van je assortiment of voorraad in drie groepen op basis van omzet- of margebijdrage: A (meest waardevol, vaak circa 20 procent van de SKU’s en 80 procent van de omzet), B (gemiddeld) en C (lange staart). Helpt prioriteren bij inkoop en voorraad.
ACoS — Advertising Cost of Sales. Advertentiekosten gedeeld door de omzet die ze opleveren, uitgedrukt in procenten. Veel gebruikt op Amazon. Een ACoS van 25 procent betekent dat je 25 cent advertentiekosten maakt per euro omzet.
Affiliate-marketing — Prestatiegericht acquisitiekanaal waarbij externe partners (publishers, creators, vergelijkers) je producten promoten met een trackinglink en per verkochte order een commissie krijgen (meestal CPS). Zie 9.5.
Afvalfonds Verpakkingen — De Nederlandse organisatie waaraan producenten en importeurs een afdracht betalen voor het verpakkingsmateriaal dat zij op de markt brengen (een vorm van UPV). Verplicht boven de drempel van circa 50.000 kg verpakkingen per jaar. Zie 17.4.
AOV — Average Order Value (gemiddelde orderwaarde). Totale omzet gedeeld door het aantal orders. Bij 50.000 euro omzet en 1.000 orders is je AOV 50,00 euro.
Attributie — De manier waarop je bepaalt welk kanaal of welke advertentie de eer (of een deel ervan) krijgt voor een conversie. Verschillende modellen (last click, first click, data-driven) verdelen die eer anders.
AVG — Algemene Verordening Gegevensbescherming, de Nederlandse naam voor de GDPR. Europese privacywetgeving die regelt hoe je persoonsgegevens mag verzamelen, opslaan en gebruiken. Vereist onder andere een grondslag voor verwerking en expliciete toestemming voor marketing.
B2B — Business-to-business: je verkoopt aan andere bedrijven.
B2C — Business-to-consumer: je verkoopt aan particuliere eindgebruikers.
BOFU — Bottom of Funnel. De onderste fase van de funnel waar bijna-kopers zitten die nog een laatste duwtje nodig hebben (bijvoorbeeld via retargeting of een kortingscode).
Bounce rate — Het percentage bezoekers dat je site verlaat zonder een tweede interactie. Een hoge bounce rate op een productpagina kan wijzen op een mismatch tussen advertentie en pagina.
Break-even — Het punt waarop je opbrengsten precies je kosten dekken: geen winst, geen verlies. Ook gebruikt als break-even-ROAS: de minimale ROAS waarbij een advertentie niet verliesgevend is.
BTW — Belasting over de Toegevoegde Waarde. In Nederland meestal 21 procent (hoog tarief) of 9 procent (laag tarief). Je draagt de ontvangen BTW af en trekt betaalde BTW af als voorbelasting.
Buy box / koopblok — Op marktplaatsen zoals bol.com en Amazon het vak met de hoofd-koopknop. Bij meerdere aanbieders van hetzelfde product wint één verkoper het koopblok op basis van prijs, levertijd en prestaties; die krijgt het leeuwendeel van de verkopen.
CAC — Customer Acquisition Cost. De gemiddelde kosten om één betalende klant binnen te halen: marketinguitgaven gedeeld door het aantal nieuwe klanten.
CE-markering — Verklaring van de fabrikant of importeur dat een product voldoet aan de geldende EU-eisen voor veiligheid, gezondheid en milieu. Verplicht voor veel productgroepen (zoals elektronica en speelgoed) voordat je ze in de EU mag verkopen. Zie 17.1.
CAPI — Conversions API. Server-side koppeling (vooral bij Meta) die conversiedata rechtstreeks van jouw server naar het advertentieplatform stuurt, zonder afhankelijk te zijn van de browser-pixel. Belangrijk sinds tracking via cookies onbetrouwbaarder werd.
Chargeback — Terugboeking van een (creditcard)betaling die de kaarthouder via zijn bank betwist. Kost je de omzet, de verzonden goederen én een fee; een te hoge chargeback-ratio (houd die onder 1 procent) kan je betaalaccount in gevaar brengen. Zie 3.9.
Churn — Het percentage klanten of abonnees dat in een periode afhaakt. Bij abonnementen cruciaal: 5 procent maandelijkse churn betekent dat je elke maand 5 procent van je abonnees verliest.
CLV / LTV — Customer Lifetime Value (klantwaarde over de hele relatie). De totale brutowinst die een gemiddelde klant oplevert zolang die klant blijft. Bepaalt hoeveel je mag uitgeven aan acquisitie (CAC).
COGS — Cost of Goods Sold (kostprijs van de verkochte goederen). De directe inkoop- en productiekosten van wat je verkoopt, exclusief marketing en overhead.
Cohort — Een groep klanten die in dezelfde periode is binnengekomen (bijvoorbeeld alle eerste-kopers van januari). Door cohorten over de tijd te volgen zie je retentie en herhaalaankopen los van nieuwe instroom.
Consent mode — Google-functionaliteit die het meetgedrag van tags aanpast op basis van de cookietoestemming van de bezoeker. Zonder toestemming worden geanonimiseerde, geaggregeerde signalen verstuurd in plaats van volledige data.
Contributiemarge — Wat er per verkochte eenheid overblijft na aftrek van álle variabele kosten (inkoop, transactiekosten, verzending, fulfilment). Dit bedrag draagt bij aan je vaste kosten en winst.
Conversational commerce — Verkopen en service leveren via chatkanalen zoals WhatsApp, livechat en chatbots, in plaats van via formulieren en pagina’s. Zie 12.5.
Conversieratio — Het percentage bezoekers dat de gewenste actie uitvoert (meestal een aankoop). 100 aankopen op 5.000 bezoekers is een conversieratio van 2 procent.
CPC — Cost Per Click. Wat je gemiddeld betaalt per klik op een advertentie.
CPM — Cost Per Mille: kosten per duizend vertoningen van een advertentie.
CRO — Conversion Rate Optimization. Het systematisch verbeteren van het percentage bezoekers dat converteert, via tests, analyse en aanpassingen aan de site.
Cross-sell — Een aanvullend product aanbieden naast wat de klant koopt (een hoes bij een telefoon). Verhoogt de AOV.
CTR — Click-Through Rate. Het percentage mensen dat klikt na een vertoning: kliks gedeeld door vertoningen.
DDP — Delivered Duty Paid. Incoterm waarbij de leverancier alle kosten, transport, invoerrechten en douaneafhandeling tot aan jouw deur regelt. Handig maar meestal duurder.
Deflectiegraad — Het percentage klantgesprekken dat een chatbot of self-service volledig oplost zonder tussenkomst van een medewerker. Hoger betekent lagere supportkosten.
Deliverability — De mate waarin je e-mails daadwerkelijk in de inbox belanden in plaats van in spam of bounce. Hangt af van zaken als domeinreputatie, authenticatie (SPF, DKIM, DMARC) en lijstkwaliteit.
Dropshipping — Verkoopmodel waarbij je producten verkoopt die je niet zelf op voorraad hebt; de leverancier verzendt rechtstreeks naar de klant na een bestelling. Lage instapdrempel, maar lage marges en weinig controle.
DTC — Direct-to-consumer: een merk verkoopt rechtstreeks aan de eindklant, zonder tussenhandel of retailers.
EAA — European Accessibility Act. EU-wet die de meeste webshops sinds 28 juni 2025 verplicht digitaal toegankelijk te zijn volgens WCAG 2.1 niveau AA. Zie ook WCAG en 17.3.
EAN — European Article Number, de Europese barcode-standaard (meestal 13 cijfers). Identificeert een product uniek; vereist voor marktplaatsen zoals bol.com.
EOQ — Economic Order Quantity. De optimale bestelhoeveelheid die de som van bestelkosten en voorraadkosten minimaliseert. Helpt bepalen hoeveel je per keer inkoopt.
EXW — Ex Works. Incoterm waarbij je het product bij de fabriekspoort van de leverancier ophaalt; jij regelt en betaalt al het transport en alle douaneafhandeling vanaf daar.
FBA — Fulfilment by Amazon. Je stuurt voorraad naar Amazon; zij bewaren, verpakken, verzenden en doen de klantenservice. Tegenhanger van LVB bij bol.com.
FOB — Free On Board. Incoterm waarbij de leverancier het product tot aan boord van het schip in de haven van vertrek levert; vanaf daar zijn de kosten en het risico voor jou.
Fulfilment — Het hele proces van een order verwerken: oppikken, inpakken, verzenden en eventueel retourneren.
Funnel — Het pad dat een bezoeker aflegt van eerste kennismaking tot aankoop (en daarna). Vaak verdeeld in TOFU, MOFU en BOFU.
GDPR — General Data Protection Regulation, de Engelse naam voor de AVG. Zie AVG.
GPSR — General Product Safety Regulation. EU-verordening (verplicht sinds 13 december 2024) met strengere eisen aan productveiligheid, traceerbaarheid en verplichte verkoper-/fabrikantgegevens, inclusief een verantwoordelijke persoon binnen de EU. Zie 17.1.
Green Claims — Aankomende EU-regels tegen greenwashing: vage of onbewezen duurzaamheidsclaims (zoals “milieuvriendelijk” of “CO2-neutraal”) zijn niet toegestaan zonder onderbouwing. Zie 17.4.
GTIN — Global Trade Item Number. Verzamelnaam voor productbarcodes zoals EAN en UPC.
Heatmap — Visuele weergave van waar bezoekers op een pagina klikken, bewegen of tot waar ze scrollen. Helpt knelpunten en aandachtspunten op een pagina opsporen.
Herroepingsrecht — Het recht van een EU-consument om een online aankoop binnen 14 dagen zonder opgaaf van reden te annuleren en te retourneren. Je bent verplicht hierover vooraf duidelijk te informeren.
Incoterms — Internationale leveringsvoorwaarden die vastleggen wie welke kosten, risico’s en verantwoordelijkheden draagt bij transport. Veelgebruikt: EXW, FOB en DDP.
IOSS — Import One-Stop Shop. EU-regeling om de BTW op geïmporteerde zendingen tot 150 euro vereenvoudigd af te dragen via één registratie, zodat de klant niet bij ontvangst hoeft af te rekenen.
Keystone pricing — Eenvoudige prijsstrategie waarbij je de verkoopprijs op tweemaal de inkoopprijs zet (een markup van 100 procent). Een vuistregel, geen garantie op winst.
KvK — Kamer van Koophandel. De Nederlandse instantie waar je je onderneming inschrijft; inschrijving is verplicht om legaal te ondernemen.
Lead time — De doorlooptijd tussen het plaatsen van een bestelling bij je leverancier en het moment dat de voorraad bruikbaar bij jou (of het magazijn) binnen is. Bepalend voor je bestelmoment en veiligheidsvoorraad.
Lookalike — Een door het advertentieplatform samengesteld publiek dat lijkt op een bestaande bron (bijvoorbeeld je beste klanten). Gebruikt om vergelijkbare nieuwe mensen te bereiken.
LVB — Logistiek via bol. De fulfilmentdienst van bol.com: jij stuurt voorraad, bol bewaart, verzendt en handelt retouren af. Tegenhanger van FBA bij Amazon.
MER — Marketing Efficiency Ratio. Totale omzet gedeeld door totale marketinguitgaven over alle kanalen samen. Een holistische maat naast de per-kanaal-ROAS.
MOFU — Middle of Funnel. De middenfase waar geïnteresseerden zich oriënteren en vergelijken; hier overtuig je met bewijs, reviews en uitleg.
MOQ — Minimum Order Quantity. Het minimum aantal stuks dat een leverancier per bestelling vereist. Vaak onderhandelbaar bij een eerste order.
MRR — Monthly Recurring Revenue. De voorspelbare, terugkerende maandomzet uit abonnementen.
Omnibus-richtlijn — EU-richtlijn voor consumentenbescherming online. Verplicht onder meer een eerlijke van-voor-prijs (de laagste prijs van de afgelopen 30 dagen als referentie bij een korting), verbiedt nep-kortingen en niet-geverifieerde reviews, en eist transparantie over gesponsorde zoekresultaten. Zie 17.2.
Payback period — De tijd die nodig is om de acquisitiekosten (CAC) van een klant terug te verdienen uit de brutowinst die die klant oplevert. Korter is gezonder voor je cashflow.
Pixel — Een stukje trackingcode (zoals de Meta Pixel) op je site dat bezoekersgedrag en conversies meet en terugkoppelt naar het advertentieplatform.
PMax — Performance Max. Een Google Ads-campagnetype dat met één campagne automatisch adverteert over alle Google-kanalen (Zoeken, Shopping, YouTube, Display, Gmail) op basis van je doelen en assets.
POAS — Profit On Ad Spend. Net als ROAS, maar gemeten op winst in plaats van omzet. Geeft een eerlijker beeld omdat marge wordt meegenomen.
Private label — Je verkoopt producten onder je eigen merk, vaak geproduceerd door een externe fabrikant. Meer controle en marge dan dropshipping of pure wederverkoop.
Productaansprakelijkheid — De wettelijke aansprakelijkheid voor schade door een gebrekkig product. Bij import uit een niet-EU-land word jij als importeur juridisch verantwoordelijk, alsof je de fabrikant bent. Zie 17.1.
PSD2 — Europese betaalrichtlijn die onder meer Strong Customer Authentication (SCA) verplicht stelt voor veel online betalingen, doorgaans uitgevoerd via 3D Secure 2. Vermindert fraude maar voegt een verificatiestap toe. Zie 3.9.
REACH — EU-verordening over de registratie en veilige toepassing van chemische stoffen in producten. Relevant voor onder andere cosmetica, textiel en producten die met de huid in contact komen. Zie 17.1.
Retargeting — Adverteren aan mensen die je al kennen (bijvoorbeeld site-bezoekers of winkelwagen-verlaters) om ze terug te halen. Ook remarketing genoemd.
RFM — Recency, Frequency, Monetary. Segmentatiemethode die klanten scoort op hoe recent, hoe vaak en voor hoeveel ze kochten. Handig om je beste klanten en winback-doelgroepen te vinden.
ROAS — Return On Ad Spend. Advertentieomzet gedeeld door advertentiekosten. Een ROAS van 4 betekent 4 euro omzet per uitgegeven euro.
Safety stock — Veiligheidsvoorraad: de extra buffer die je aanhoudt om niet zonder voorraad te komen bij vraagpieken of vertraagde leveringen.
SCA / 3D Secure — Strong Customer Authentication: de onder PSD2 verplichte tweefactor-verificatie bij online (kaart)betalingen, meestal via 3D Secure 2 (3DS2). Beschermt tegen fraude en verschuift bij geslaagde authenticatie de aansprakelijkheid naar de bank. Zie 3.9.
Schema / structured data — Gestructureerde markup (schema.org) in je broncode die zoekmachines extra context geeft over je pagina, bijvoorbeeld prijs, voorraad en reviews. Kan rijke resultaten in Google opleveren.
SKU — Stock Keeping Unit. Een unieke interne code voor elke afzonderlijke productvariant (kleur, maat) die je op voorraad houdt.
SLA — Service Level Agreement. Een afspraak over het serviceniveau, bijvoorbeeld dat je klantvragen binnen 24 uur beantwoordt.
SOV — Share of Voice. Jouw aandeel in de totale zichtbaarheid of het advertentievolume binnen je markt of voor een zoekwoord.
TACoS — Total Advertising Cost of Sales. Advertentiekosten gedeeld door de tótale omzet (niet alleen de ad-omzet). Toont hoe afhankelijk je totale verkoop is van advertenties; vooral op Amazon gebruikt.
Toegankelijkheid (digitaal) — De mate waarin iedereen, inclusief mensen met een beperking, je webshop kan gebruiken (contrast, toetsenbordnavigatie, alt-teksten, duidelijke labels). Sinds 2025 deels wettelijk verplicht via de EAA. Zie EAA en WCAG.
TOFU — Top of Funnel. De bovenste fase waar je nieuwe, koude mensen bereikt die je merk nog niet kennen; gericht op aandacht en bereik.
UGC — User Generated Content. Content gemaakt door gebruikers of creators (foto’s, video’s, reviews) die authentiek aanvoelt en goed werkt als advertentiemateriaal en social proof.
Upsell — De klant een duurder of uitgebreider alternatief aanbieden van wat die wil kopen (een groter formaat of premium-versie). Verhoogt de AOV.
UPV — Uitgebreide producentenverantwoordelijkheid. Het principe dat producenten en importeurs verantwoordelijk en financieel aansprakelijk zijn voor de afvalfase van wat ze op de markt brengen, zoals verpakkingen, textiel en batterijen. Zie 17.4.
Voorraadrotatie — Hoe vaak je je gemiddelde voorraad in een periode omzet (verkoopt en vervangt). Berekend als COGS gedeeld door de gemiddelde voorraadwaarde. Hoog is meestal goed: kapitaal staat korter vast.
WCAG — Web Content Accessibility Guidelines. De internationale standaard voor digitale toegankelijkheid, met niveaus A, AA en AAA. De EAA vereist niveau AA. Zie 17.3.
WEEE — Waste of Electrical and Electronic Equipment. EU-regels voor de inzameling en recycling van elektronisch afval; als verkoper van elektronica heb je registratie- en afdrachtverplichtingen.
White-hat — SEO- en marketingtechnieken die binnen de richtlijnen van zoekmachines blijven en op de lange termijn duurzaam zijn, in tegenstelling tot manipulatieve black-hat-trucs.
WISMO — Where Is My Order. De meest voorkomende klantvraag in webshops: klanten die willen weten waar hun bestelling blijft. Goede track-and-trace en proactieve mails verminderen WISMO-tickets sterk.
Zoekintentie — De onderliggende bedoeling achter een zoekopdracht: wil iemand informatie, vergelijken, navigeren of kopen? Je content of pagina moet bij die intentie passen om te ranken en te converteren.
Lees verder
Section titled “Lees verder”- Module 1.5 — Unit economics voor CAC, LTV, COGS en contributiemarge in context.
- Module 10.1 — KPI’s voor welke van deze metrics je echt moet volgen.
- Module 7.1 — Tracking-fundament voor Pixel, CAPI en consent mode.