Module 12 — Klantenservice & retentie
Een nieuwe klant winnen kost je geld: ads, kortingen, tijd. Een bestaande klant nog eens laten kopen kost bijna niets — de relatie staat er al. Toch stoppen de meeste webshops 90% van hun energie in acquisitie en bijna niets in retentie. Dat is omgekeerd. Onderzoek van onder andere Bain & Company laat al jaren zien dat het 5 tot 7 keer duurder is om een nieuwe klant te werven dan een bestaande te behouden, en dat een stijging van 5% in klantbehoud de winst met 25 tot 95% kan verhogen. De reden is simpel: een terugkerende klant heeft geen CAC meer, koopt vaker, geeft meer per bestelling uit en vertelt het door.
In deze module bouw je de machine die kopers omzet in fans: een servicesysteem dat sneller en consistenter antwoordt dan je concurrent, een loyaliteitsprogramma dat herhaalaankopen systematisch beloont, een abonnementsmodel voor voorspelbare omzet, en een lifecycle-aanpak die van tevreden klanten een merkleger maakt.